J’ai lu récemment cet article sur un touriste américain qui se montre violent envers le personnel d’un foyer en Thaïlande. Raison ? Il ne voulait pas payer pour la jeune femme qu’il avait emmenée avec lui dans les dortoirs la veille au soir. 4 heures du matin, c’est encore la nuit, non ? Le touriste était détenu physiquement par le personnel et les clients de l’hôtel jusqu’à l’arrivée de la police thaïlandaise, et en réponse, il s’en est pris à un employé de l’hôtel, le frappant au visage.
Que vous ayez un hôtel ***, un simple hotel de village, tout le monde a déjà pu avoir vécu cette situation. Les hôtels à Chamonix ne sont pas épargnés, bien que leur politique désormais réduit se genre de situations à 99%.
J’ai dû appeler la police à quelques reprises, mais je ne me souviens pas d’une situation où mon personnel a été directement touché par la violence physique. Ils ont, bien sûr, enduré le racisme verbal, l’homophobie et la misogynie, mais sinon ils n’ont pas été blessés.
Alors, comment pouvons-nous, en tant que gérants et propriétaires, protéger notre personnel et nos clients de la violence des autres à l’intérieur des murs de notre hotel ?
J’aimerais qu’il y ait un ensemble de règles strictes et rapides que nous pourrions simplement suivre et que tout le monde soit en sécurité et que le monde soit merveilleux. Ouais.
Comme ce n’est pas le cas, j’ai pensé qu’il me suffirait d’évoquer quelques conseils que j’ai trouvés pour réduire la prévalence.
Sachez que cela peut arriver n’importe où. La violence peut provenir d’une personne bien connue de l’hotel ou d’un nouveau visage que vous venez de rencontrer.
Soyez conscient et sensibilisez votre personnel. Si vous remarquez un comportement suspect avant qu’il ne dégénère en violence, essayez de le calmer, si vous le pouvez. Soyez poli mais assertif en défiant toute personne qui agit de façon inhabituelle, mettez-la de côté si possible, afin de ne pas l’embarrasser. Quelques signes révélateurs à rechercher : agressivité, larmoiement, bouderie ou même un tempérament inadapté possible au check-in, mépris de l’autorité, propos excessivement inappropriés.
Mettez par écrit vos politiques et procédures de sécurité et assurez-vous que chaque employé les lit et les comprend. Assurez-vous que chaque membre du personnel comprend ce qui doit se passer en cas de crise, qu’elle soit causée par une personne violente ou une catastrophe naturelle. Un plan d’action écrit devrait être inclus dans votre manuel de politiques et de procédures.
Soyez à la disposition de votre personnel pour qu’il vous signale toute activité suspecte. Ce n’est pas toujours possible, surtout si vous n’êtes pas en ville ou si vous ne pouvez pas répondre immédiatement. Mais cette idée est d’avoir une ligne de communication ouverte à la disposition du personnel pour qu’il se sente à l’aise de venir vous voir lorsque des problèmes surviennent.
Travail d’équipe.
Vous pouvez voir quand votre réceptionniste a 5 personnes en attente d’enregistrement, qu’une pile de linge de l’hôtel n’est toujours pas terminée, et que le téléphone sonne à tue-tête.
Dans ce cas, mettez le linge dans la machine à laver et prenez le téléphone pendant un moment.
Et les moments où vous n’êtes pas là pour aider ? Expliquez aux autres membres de votre personnel que même s’ils ne sont pas en service, ils peuvent aussi vous aider à mettre un tas de draps.
Pourquoi est-ce important ? Santé mentale.
Empêchez votre personnel de devenir trop fatigué et trop stressé. Donnez-leur l’impression que quelqu’un couvre leurs arrières et qu’ils ne sont pas seuls. Cela peut les aider à mieux gérer les situations épineuses ; ils peuvent s’adresser avec empathie et gentillesse à l’invité nouvellement arrivé, peut-être fatigué et agité, plutôt que d’exacerber une situation avec leurs propres frustrations.
Élaborer une politique sur l’intoxication et la consommation d’alcool dans l’hôtel. Arriver dans une nouvelle ville, rencontrer un tas de nouveaux visages dans une hôtel peut être un peu intimidant pour certaines personnes. Pour briser la glace, il est tout à fait acceptable de partager une bouteille de vin avec de nouveaux amis ou de participer à un match de foot.
Ni le personnel de l’hôtel ni les clients ne doivent retenir physiquement une personne ou l’éloigner du terrain de la mésentente, à moins que l’auteur de l’acte ne soit déjà devenu violent et que des personnes ne l’empêchent de faire du mal à autrui. Les employés de l’hôtel ne sont pas des videurs et les risques qu’ils soient frappés augmentent considérablement s’ils mettent la main sur la personne violente. Si l’on demande à un client de partir et qu’il ne le fait pas de son propre chef, la police doit être appelée pour l’éloigner.
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